Jaarverslag klachtenbehandeling 2020

Elke burger heeft recht op een behoorlijke behandeling door de overheid. Als een burger zich onbehoorlijk behandeld voelt, heeft hij het recht om een klacht in te dienen bij het verantwoordelijke bestuursorgaan. De klacht kan over gedragingen van het bestuursorgaan gaan, maar ook over het gedrag van personen die werken onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan.

In hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht is geregeld hoe het bestuursorgaan deze klachten moet behandelen.

GR De Bevelanden kent daarnaast een klachtenregeling. In de “Klachtenregeling Samenwerking De Bevelanden” staat hoe deze organisatie nadere invulling geeft aan de eisen die hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht stelt.

Volgens de klachtenregeling brengt de klachtencoördinator jaarlijks aan het algemeen bestuur een rapportage uit, waarin een overzicht en een analyse van de in het voorafgaande kalenderjaar ontvangen klachten zijn opgenomen, zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen.

Het verslag
Hoofdstuk 1 beschrijft de interne behandeling van klachten. De taak en de werkwijze van de klachtencoördinator en de klachtencommissie worden weergegeven.

Hoofdstuk 2 gaat over de externe klachtbehandeling door de Zeeuwse Ombudsman.

In hoofdstuk 3 volgt een analyse van de ontvangen klachten in het verslagjaar. 

Tenslotte bevat hoofdstuk 4 conclusies en eventuele aanbevelingen.

Het jaaroverzicht heeft de volgende bijlagen: 
•    Het overzicht van de in 2020 ontvangen klachten;
•    De Klachtenregeling; 
•    De Ombudsmannormen.

1   Interne klachtbehandeling

De overheid moet bij de uitvoering van haar taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. Iedereen die zich niet correct behandeld voelt, heeft het recht om een klacht in te dienen bij het verantwoordelijke bestuursorgaan.

Hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht biedt het wettelijk kader voor de interne klachtbehandeling, waarbij het bestuursorgaan zelf de klacht afhandelt.

In de “Klachtenregeling Samenwerking De Bevelanden” is geregeld hoe deze organisatie nadere invulling geeft aan de interne klachtenprocedure.

In de Awb is het begrip ‘klacht’ niet gedefinieerd. De wetgever had de bedoeling om het begrip ‘klacht’ zo ruim mogelijk op te vatten.

In de klachtenregeling is het begrip ‘klacht’ omschreven als: ‘een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, een lid daarvan of een ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke of rechtspersoon heeft gedragen’.

Hiermee wordt recht gedaan aan het ruime klachtbegrip.

Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk of per e-mail worden ingediend.

Het bestuursorgaan moet zorgen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen en personen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.

1.1 De Klachtenregeling
Op 7 april 2014 stelde het algemeen bestuur de huidige Klachtenregeling Samenwerking De Bevelanden vast. De verordening vindt u in bijlage II van dit rapport.

1.2 De klachtencoördinator
Klachtencoördinator en tevens secretaris van de Klachtencommissie was in 2020 mevrouw 

C.M. Vleugel-Coppoolse. Plaatsvervangend klachtencoördinator was mevrouw L. Nguyen.

Werkwijze
De klachtencoördinator stuurt binnen één week na ontvangst van een schriftelijke klacht een ontvangstbevestiging aan de klager.
Als een andere instantie bevoegd is om de klacht te behandelen wordt de klacht doorgestuurd. De klager krijgt daarvan bericht.
Als de klacht niet over gedragingen gaat, maar op een andere manier behandeld moet worden wordt de klacht naar de desbetreffende interne behandelaar doorgestuurd.
Wordt de klacht in behandeling genomen, dan vindt eerst een intern vooronderzoek plaats.
De klachtencoördinator onderzoekt of er een minnelijke oplossing voor de klacht kan worden gevonden. Er worden gesprekken gevoerd en er wordt schriftelijk informatie verstrekt om te bekijken of naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet kan worden gekomen. Als de klager tevreden is, wordt de klachtbehandeling beëindigd. Als de klager niet tevreden is met de uitkomst, legt de klachtencoördinator de klacht ter behandeling voor aan de klachtencommissie.


1.3 De klachtencommissie
Samenstelling

GR De Bevelanden kent een adviescommissie voor de behandeling van klachten en bezwaarschriften.

De taak van de commissie is het voorbereiden van de beslissing op en het adviseren over klachten. Als de commissie een klacht behandelt, brengt zij daarover een rapport uit aan het bestuursorgaan. De commissie is onafhankelijk. De leden zijn niet werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan en maken daarvan geen deel uit. Zo wordt de objectiviteit van de klachtbehandeling gewaarborgd.

De commissie bestaat uit een voorzitter en 2 leden, die worden benoemd door het algemeen bestuur.

In 2020 bestond de commissie uit:

Voorzitter:     De heer mr. A.L. Pronk

Leden:          Mevrouw mr. drs. W.C. Antes

                    Mevrouw mr. R. van der Neut

                    Mevrouw mr. M.A.J. Smits

                    De heer J.P.F. Stevense

De commissieleden maken via een rouleersysteem onderdeel uit van de commissie.

De klachtencoördinator is secretaris van de commissie. In de hoedanigheid van secretaris verricht de klachtencoördinator ondersteunende werkzaamheden onder verantwoordelijkheid van de commissie.

Vergoeding
De commissieleden ontvangen een vergoeding voor hun werkzaamheden volgens de Verordening vergoeding bezwaarschriften- en klachtencommissie.

Werkwijze
De Algemene wet bestuursrecht schrijft voor dat klagers in de gelegenheid worden gesteld om gehoord te worden. Na de hoorzitting stelt de commissie een rapport van bevindingen op met een advies voor de afhandeling van de klacht en eventueel aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren.

De Ombudsmannormen voor behoorlijk gedrag door overheden zijn richtlijn bij de klachtbehandeling. Deze Ombudsmannormen zijn als bijlage III aan dit jaarverslag toegevoegd.

De adviezen van de commissie zijn niet bindend.

Van de in 2020 ontvangen klachten werden er 5 voorgelegd aan de commissie. De overige klachten konden ofwel tijdens het vooronderzoek worden opgelost ofwel werden door de klager na het vooronderzoek niet doorgezet of ingetrokken. In 2020 bracht de commissie 5 adviezen uit.

2   Externe klachtenbehandeling
Sinds 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht van kracht. Op grond van deze wet heeft de burger, naast het recht op een behoorlijke klachtbehandeling door het bestuursorgaan zelf, ook recht op een onafhankelijke, externe behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen door een ombudsman. In hoofdstuk 9, titel 2 van de Algemene wet bestuursrecht is het wettelijk kader voor de externe klachtbehandeling opgenomen.

De Zeeuwse Ombudsman
De Nationale ombudsman is bevoegd om klachten te behandelen over bestuursorganen van gemeenten en gemeenschappelijke regelingen, tenzij op grond van respectievelijk de Gemeentewet of de Wet gemeenschappelijke regelingen een eigen ombudsvoorziening is ingesteld.

GR De Bevelanden is, net als de 5 Bevelandse gemeenten, aangesloten bij de stichting De Zeeuwse Ombudsman.

Als een klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht door GR De Bevelanden kan hij zijn klacht voorleggen aan de Zeeuwse Ombudsman.

Jaarlijks vindt er een overleg plaats tussen de Zeeuwse Ombudsman en de klachtencoördinatoren van de aangesloten gemeenten, gemeenschappelijke regelingen en instellingen.

Uitvoering externe klachtbehandeling
De Zeeuwse Ombudsman neemt een klacht over een bestuursorgaan in behandeling als die klacht eerst aan het bestuursorgaan zelf kenbaar is gemaakt (het kenbaarheidvereiste). Kent het bestuursorgaan de klacht nog niet, dan stuurt de ombudsman de klacht, in overleg met de klager, door aan het bestuursorgaan voor interne behandeling.
Als een klacht gaat over het uitblijven van antwoord, geen goede informatie krijgen of geen afspraak kunnen maken, dan verwijst de ombudsman de klager niet door, maar probeert hij door interventie tot een oplossing te komen.
Als de ombudsman een klacht behandelt, oordeelt hij zowel over de klacht als over de manier waarop het bestuur van de GR de klacht in eerste aanleg heeft afgehandeld.


In 2020 ontving de Zeeuwse Ombudsman 7 verzoeken over de GR. In 2019 waren dat er 8.

Onder ‘verzoeken’ verstaat de Zeeuwse Ombudsman niet alleen klachten, maar ook vragen en opmerkingen van burgers.

De verzoeken zijn in 2020 door de Zeeuwse Ombudsman als volgt behandeld:

De ombudsman verwees 1 persoon door naar de GR
In 1 geval was de ombudsman niet bevoegd tot behandeling omdat bezwaar en beroep open stond
2 verzoeken werden met instemming van de klager doorgezet naar de GR
In 1 geval was er sprake van een interventie door de ombudsman. Verzoeker kreeg de gelegenheid om bewijsstukken van verschoonbare overschrijding van een bezwaartermijn toe te sturen aan de GR
Over 1 klacht adviseerde de ombudsman de verzoeker rechtstreeks
1 klacht is nog in onderzoek


Kosten externe klachtbehandeling
De kosten van de externe klachtbehandeling door de Zeeuwse Ombudsman worden in rekening gebracht bij de aangesloten gemeenschappelijke regelingen. Dit gebeurt door middel van een bekostigingssytematiek, waarbij jaarlijks een vaste en een variabele bijdrage in rekening wordt gebracht. De variabele bijdrage is gebaseerd op het voortschrijdend tweejaarlijks gemiddelde van de ontvangen klachten.

3   De klachten in 2020
3.1 Ontvangen klachten
In 2020 kwamen er 70 klachten binnen. Verder werd de behandeling van 1 klacht uit 2019 afgerond. In totaal werden er 71 klachten behandeld.

Aantal klachten 2020

Klachten uit 2019

1

Ontvangen in het verslagjaar

70

Totaal aantal klachten

71

Een overzicht van de klachten is opgenomen in bijlage I.

3.2 Wijze van indienen
Van de 70 ontvangen klachten zijn er 25 (36%) per e-mail ontvangen.

27 klachten (38%) werden schriftelijk ingediend en 18 klachten (26%) mondeling.

2 klachten werden ontvangen via doorzending door de Zeeuwse Ombudsman. 1 klacht kwam via de gemeente Goes binnen.

3.3 Wijze van afhandelen
De klachten werden als volgt afgehandeld.

Behandelwijze klachten 2020

Doorgestuurd

4

Niet in behandeling genomen

1

Afgezien van verdere behandeling door de klager 

5

Behandeling na vooronderzoek stopgezet door GR

6

Ingetrokken tijdens behandeling

1

Minnelijk opgelost

47

Ongegrond bevonden na behandeling door de klachtencommissie

3

Gegrond bevonden na behandeling door de klachtencommissie

2

Nog in behandeling

2

Totaal

71

Toelichting op de tabel

Doorgestuurd  

Van de 71 klachten werden er 4 ter behandeling doorgestuurd. Een aan een interne behandelaar en 3 aan de bevoegde externe instantie.

De behandeling van de overige 67 klachten verliep als volgt:

13 klachten doorliepen niet de hele procedure (20%)

1 klacht betrof de inhoud van een appellabel besluit en werd niet in behandeling genomen.
5 klagers zagen na het vooronderzoek af van verdere behandeling van hun klacht.
Van 6 klachten werd de behandeling door de GR stopgezet, omdat de klager niet meer reageerde of niet kon worden bereikt.
1 klacht werd door de klager ingetrokken.


47 klachten werden minnelijk opgelost (70%)

Voor een groot aantal klachten kon een bevredigende individuele oplossing worden bereikt door middel van een verhelderend gesprek, een informatieve brief of bemiddeling bij tegemoetkoming aan de bestaande vraag. 47 van de 67 behandelde klachten werden minnelijk opgelost.

2 klachten in behandeling (3%)

2 klachten zijn bij het opstellen van dit verslag nog in behandeling.

5 klachten werden behandeld door de klachtencommissie (7%)

5 klachten werden behandeld door de klachtencommissie. De commissie adviseerde om 2 klachten (waarvan 1 deels) gegrond te verklaren. Naar aanleiding van 1 klacht gaf de commissie aanbevelingen voor verbetering van de dienstverlening.

In 3 gevallen kwam de commissie tot het advies om de klacht ongegrond te verklaren.

Het bestuur nam de adviezen van de commissie over.

3.4 Doorlooptijd
Het bestuursorgaan moet een klacht, als er een klachtencommissie is ingesteld, binnen tien weken afhandelen (artikel 9:11 van de Awb). Deze termijn kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Verder uitstel is mogelijk als de klager daarmee schriftelijk instemt.

In de onderstaande tabel is aangegeven hoe lang de behandeling van de klachten in 2020 heeft geduurd. De doorgestuurde klachten (4) zijn niet opgenomen.

Doorlooptijd

Aantal

< 1 week     

19

1 – 4 weken

23

4 – 6 weken  

4

6 – 10 weken

5

10 – 14 weken

4

> 14 weken

10

In behandeling

2

Totaal

67

Van 10 klachten was de behandeltijd langer dan 14 weken. Dit is 15%.

De overschrijding van de 14 weken-termijn had verschillende oorzaken:

            -           De complexiteit van de klacht

-           Wachten op reactie van de klager

-           Wachten op deskundigenadvies/reactie externe partij

-           Uitstel van de hoorzitting door coronamaatregelen

3.5 Analyse van de klachten
Aantallen

Vanaf de oprichting van de gemeenschappelijke regeling laten de aantallen ontvangen en minnelijk opgeloste klachten geen grote verschillen zien.

Verslagjaar

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Aantal ontvangen klachten

77

77

60

69

64

70

Minnelijk opgeloste klachten

55

49

43

34

42

47

Herkomst

De behandelde klachten kunnen volgens de onderstaande tabel worden ingedeeld naar woongemeente van de belanghebbende. De gegevens worden vergeleken met 2019.

De doorgestuurde klachten (4) zijn niet opgenomen.

Herkomst

2019

2020

Goes

33

36

Kapelle

6

4

Reimerswaal

13

8

Borsele

7

8

Noord-Beveland

3

5

Huidige woonplaats buiten de regio van GR De Bevelanden

6

Totaal

62

67 

Waarover wordt geklaagd?

In de tabel op de volgende pagina zijn de klachten ingedeeld naar onderwerp. De omschrijving van de onderwerpen correspondeert met de ombudsmannormen. Sommige klachten hebben betrekking op meerdere normen. In de 67 in 2020 behandelde klachten wordt in totaal 90 maal geklaagd over schending van een norm voor behoorlijk overheidshandelen (voor een nadere omschrijving van de normen zie bijlage III.

Onderwerp van de klacht

A. Open en duidelijk (18 klachten)

1. Transparant  

2

2. Goede informatieverstrekking

12

3. Luisteren naar de burger

3

4. Goede motivering

1

B. Respectvol (19 klachten)

5. Respecteren van grondrechten

5

6. Bevorderen van actieve deelname door de burger

0

7. Fatsoenlijke bejegening

10

8. Fair Play

4

9. Evenredigheid

0

10. Bijzondere zorg

0

C. Betrokken en oplossingsgericht (14 klachten)

11. Maatwerk

5

12. Samenwerking

0

13. Coulante opstelling

1

14. Voortvarendheid

7

15. De-escalatie

1

D. Eerlijk en betrouwbaar (39 klachten)

16. Integriteit

4

17. Betrouwbaarheid

4

18. Onpartijdigheid

2

19. Redelijkheid

4

20. Goede voorbereiding

3

21. Goede organisatie

20

22. Professionaliteit

2

Totaal

90

Toelichting op de aantallen

In 2020 werd het meest geklaagd over schending van de normen voor:

1            Goede organisatie (20 maal)

2            Goede informatieverstrekking (12 maal)

3            Fatsoenlijke bejegening (10 maal)

1.         Goede organisatie

De norm luidt: De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld.
De overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de continuïteit van het goed functioneren van al haar systemen is gewaarborgd. Dit geldt ook voor de systemen onderling. Zo bewaart de overheid aangeleverde documenten zorgvuldig en verwerkt geleverde informatie doelgericht. Door de overheid verstrekte informatie is waarheidsgetrouw en duidelijk. Dat impliceert ook goede dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. De overheid corrigeert onjuiste informatie en verwijdert overbodige informatie uit al haar systemen.

De klachten over deze norm gingen over:

Het functioneren van de snelbalie (2);
Een fout in een berekening (2);
Een fout bij verzenden of scannen en opslaan document (2);
Slechte bereikbaarheid, niet terugbellen of -mailen (7);
Fouten bij het verwerken van een vordering (4);
Ten onrechte blokkering van betaling uitkering (2);
Overig (1)


2.         Goede informatieverstrekking

De norm luidt: De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf.
De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven.


De klachten over Goede Informatieverstrekking betreffen:

Het verstrekken van onjuiste informatie (1)
Het verstrekken van onvoldoende informatie over Wmo-voorziening (3)
Geen of onvoldoende communicatie over hoogte bijstand; intrekking; terugvordering of blokkering (4)
Overige gebreken aan informatieverstrekking (4)


3.         Fatsoenlijke bejegening

De norm luidt: De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig.

Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger.

De klachten zijn ingediend over:

De wijze waarop de klager door een medewerker te woord werd gestaan (6)
Niet serieus genomen worden en het uitblijven van excuus na fouten (1)
Volstaan met een korte mondelinge afwijzing (1)
Dwangmatige, kleinerende en dwingende houding (2)


De klachten kwamen verspreid over de organisatie voor.

4   Conclusies & aanbevelingen

Door een klacht in te dienen laten burgers weten wat zij anders of beter willen zien. Dat betekent dat er van klachten geleerd kan worden.

GR De Bevelanden stelt zich laagdrempelig open voor klachten. Klachten mogen op elke door de burger gewenste wijze worden ingediend. Bij alle ingekomen klachten wordt ingezet op het informeel oplossen van de klacht.

Gedurende het grootste deel van het jaar 2020 had eenieder te maken met de coronapandemie. De reguliere dienstverlening moest, ondanks alle maatregelen die daaruit voortkwamen, toch gewoon doorgaan. De GR kreeg er tegelijkertijd ook taken bij. Zo moest de GR de TOZO-regeling (Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers) gaan uitvoeren. Dat de medewerkers vanaf maart 2020 voornamelijk vanuit huis werkten vergde allerlei aanpassingen van de medewerkers en van de organisatie. De omstandigheden waren voor zowel de cliënten als de medewerkers uitzonderlijk.

Ook in deze omstandigheden ontving de GR klachten. Tijdens de coronacrisis is de gebruikelijke werkwijze voor de behandeling van klachten gevolgd. De getroffen maatregelen hadden wel tot gevolg dat er minder persoonlijke gesprekken met klagers plaatsvonden en dat in een aantal gevallen vertraging in het houden van een hoorzitting optrad.

Het signaal dat klagers in 2020 hebben afgegeven is dat zij -ook in uitzonderlijke omstandigheden- willen kunnen rekenen op de GR als organisatie die secuur werkt en fouten zo snel mogelijk herstelt. Een organisatie die hen juist en duidelijk informeert, ook op eigen initiatief. En op medewerkers die hen met respect, fatsoenlijk en hulpvaardig behandelen.

Een vijftal klachten over de bereikbaarheid van medewerkers heeft te maken met de aangepaste manier van werken als gevolg van de coronamaatregelen. Toch bleef het aantal ontvangen klachten relatief laag, op een vergelijkbaar niveau als in de vorige jaren. Daaruit kan enerzijds worden afgeleid dat de GR er desondanks in is geslaagd de dienstverlening op het gebruikelijke peil te houden. Anderzijds dat de burger met begrip heeft gereageerd op dienstverlening met minder persoonlijk contact en in sommige gevallen met enige vertraging.

De in 2020 ontvangen klachten kwamen verspreid over de organisatie voor. Veel klachten kwamen tot een minnelijke oplossing of de klager zag na onderzoek en informatie af van verdere behandeling van zijn klacht. In de meeste gevallen werd op individueel casusniveau een oplossing bereikt. Enkele klachten leidden tot het aanpassen van een algemene werkwijze. Daardoor geeft de klachtbehandeling in 2020 geen aanleiding tot beleidsmatige aanbevelingen.

Mei 2021.

De klachtencoördinator,

C.M. Vleugel-Coppoolse.

Bijlage I. Overzicht van de klachten
64-2019

Klager uit zijn ongenoegen over het feit dat er, een jaar na zijn eerste melding voor schuldhulpverlening in december 2018, nog geen sprake is van rust en stabiliteit en geen akkoord is bereikt met de schuldeisers. Klager is van mening dat dit is te wijten aan het niet voldoende voortvarend optreden en onvoldoende voldoen aan de zorgplicht voor inwoners door de GR. Het team Schuldhulpverlening stelt zich op het standpunt dat al het mogelijke in de situatie van klager is gedaan. In overleg met klager wordt eerst prioriteit gegeven aan het indienen van het in voorbereiding zijnde verzoekschrift dwangakkoord bij de Rechtbank. Er komt bij de rechtbank geen dwangakkoord tot stand. Vervolgens wordt een verzoek tot het toepassen WSNP behandeld door de Rechtbank. Klager geeft aan dat hij bij toelating geen noodzaak meer ziet tot klachtbehandeling. Tot het besluit van de Rechtbank wordt de klachtbehandeling op verzoek van klager verder aangehouden. De Rechtbank wijst het verzoek echter af. Klager laat in maart 2020 weten dat hij zijn klacht alsnog behandeld wil zien. Na een uitnodiging van de klachtencommissie verzoekt klager nogmaals om uitstel, lopende het hoger beroep. Na ontvangst van het arrest van het Gerechtshof in hoger beroep tegen afwijzing WSNP, waarbij de uitspraak van de rechtbank wordt bekrachtigd, meldt klager dat hij de klachtprocedure niet wenst te vervolgen.

1-2020

Aan de moeder van klager werd in 2015 op grond van de Wmo een maatwerkvoorziening in eigendom toegekend. Zij betaalt maandelijks een eigen bijdrage voor de voorziening aan het CAK, maximaal totdat de kostprijs is voldaan. Klager stelt dat moeder de voorziening niet gebruikt en deze niet had gewenst indien zij was geïnformeerd over de verplichting om een bijdrage in de kosten te betalen. Zij wenst de voorziening te retourneren en het al betaalde terug te ontvangen. Ui het interne vooronderzoek blijkt dat is gerapporteerd dat mevrouw is geïnformeerd over de eigen bijdrage. In het kader van het vooronderzoek wordt aan klager uitleg gegeven over de reden en de gevolgen van het in eigendom verstrekken van de voorziening. Klager begrijpt de regelgeving en besluit de eigen bijdrage aan CAK verder te voldoen.

2-2020

Aan klager is in het kader van de bijstandsuitkering een verplichting opgelegd. Klager heeft vraagtekens bij de geoorloofdheid van de verplichting. In contacten met hulpverleners zou de behandelaar de woorden van klager niet goed hebben weergegeven. Klager geeft verder aan dat de medewerker niet reageert op telefoon en app. Tijdens het vooronderzoek wordt aan klager nadere toelichting gegeven over de grondslag en de reden voor het opleggen van de betreffende verplichting. Ook wordt toelichting gegeven op de gang van zaken. Hierdoor komt de klacht tot een minnelijke oplossing.

3-2020

Er wordt een klacht ontvangen over gedragingen rondom de invordering van een openstaande vordering, waarvoor klager en een derde partij hoofdelijk aansprakelijk zijn. Klager stelt dat er verschil is gemaakt in de invordering van haar en andere partij. Ook werd geweigerd aan klager een overzicht van betalingen van beide partijen te verstrekken. Wanneer door het intern vooronderzoek geen minnelijke oplossing kan worden bereikt, wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie. In verband met geldende maatregelen in het kader van de coronacrisis wordt de zitting uitgesteld. Vervolgens wordt de zittingsdatum tweemaal uitgesteld op verzoek van klager. Op advies van de klachtencommissie wordt de klacht tenslotte deels ongegrond en deels gegrond (over de communicatie naar klager) bevonden. Aanbevelingen van de commissie om de mogelijkheden tot verbetering van informatieverstrekking te onderzoeken worden ter harte genomen. Klager is daarmee niet tevreden en wendt zich tot de Zeeuwse Ombudsman. De ombudsman heeft de klacht nog in behandeling.

4-2020

Deze klacht is gericht tegen de eis van een medische keuring door een onafhankelijk medisch adviesbureau voor het aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart en de daarbij behorende kosten. Tijdens het vooronderzoek wordt uitleg gegeven over de wettelijke eis van een onafhankelijke keuring en vastgesteld dat het door klager geopperde alternatief niet voldoet aan de wettelijke eis en deze keuring niet kan vervangen. De klacht komt tot een minnelijke oplossing.          

5-2020                         

Klager is van mening dat in vergelijkbare gevallen verschillend wordt beslist over een declaratie die is ingediend op grond van het Declaratiefonds.  Tijdens het vooronderzoek wordt klager nader geïnformeerd over de geldende regels voor deelname aan het Declaratiefonds. Uit onderzoek van de door klager genoemde gevallen blijkt dat er geen sprake is van een vergelijkbare declaratie. Klager geeft daarop aan de klacht niet te willen voortzetten.

                                              

6-2020             

Klager uit haar ongenoegen erover dat haar is gemeld dat gedurende de vakantie van een medewerker de beoordeling van zorgovereenkomsten in het kader van de Wmo niet plaatsvindt. Aan klager kan worden gemeld dat gedurende de afwezigheid van de medewerker de beoordeling van de zorgovereenkomsten wekelijks wordt uitgevoerd door een andere medewerker. Klager vindt dat zij niet goed is geïnformeerd, maar zet de klacht niet verder door.

7-2020             

Klager klaagt over de lange tijd die is verlopen voordat bijzondere bijstand werd ingetrokken en over het uitblijven van tijdige adequate communicatie daarover. Klager dient ook een bezwaarschrift in. Na intern onderzoek wordt het besluit herzien. Zowel aan het bezwaar als aan de klacht wordt tegemoetgekomen, waarmee beide tot een oplossing komen.

8-2020 

Klacht over het niet tijdig behandelen van een aanvraag om individuele inkomenstoeslag en vervolgens geen reactie krijgen op het verzoek van klager om duidelijkheid te geven. Na intern vooronderzoek wordt alsnog een aanvraag in behandeling genomen met de originele aanvraagdatum. De toeslag wordt toegekend. Klager is hiermee tevreden.

9-2020             

Klacht over gedragingen door een gecontracteerde zorgaanbieder. Door een klacht in te dienen bij de zorgaanbieder is geen oplossing bereikt. Klager wendt zich daarom tot de GR. In het kader van het vooronderzoek voeren de betrokken medewerker en de klachtencoördinator een gesprek met klager. Vervolgens wordt het probleem dat klager ervaart met de toegekende vervoersvoorziening nogmaals besproken met de zorgaanbieder en wordt een second opinion gevraagd bij een onafhankelijke deskundige om de technische staat van het hulpmiddel te onderzoeken. Na onderzoek en na het aanbrengen van aanpassingen aan het hulpmiddel geeft klager aan tevreden te zijn over het contact met en de service van de zorgaanbieder. Klager heeft ervaren dat hij nu serieus is genomen. Hij ervaart nu minder hobbels en pijnklachten bij het rijden. Klager geeft aan dat zijn klacht naar tevredenheid is opgelost.

10-2020

Klacht over het functioneren van de snelbalie: bij het aanvragen van een individuele inkomenstoeslag herkent het systeem de vorige toekenning niet. Er moet daardoor een volledige aanvraag worden ingevuld in plaats van een verkorte aanvraag. Bij een tweede poging worden juist weinig gegevens gevraagd. Uit onderzoek blijkt dat beide aanvragen zijn geregistreerd. Een daarvan wordt ambtshalve verwijderd. Het is niet na te gaan waardoor het probleem is ontstaan. Aan klager wordt bevestigd dat de aanvraag is behandeld, de toeslag wordt toegekend en het bedrag wordt uitbetaald. De klacht wordt hiermee opgelost.

11-2020

Klacht over de gang van zaken rondom de aanvraag en toekenning individuele inkomenstoeslag via de snelbalie. Eerst werd de toeslag toegekend en uitbetaald. Achteraf werd het bedrag teruggevorderd. Klager geeft de financiële consequenties voor hem aan en is het niet eens met het terugvorderingsbesluit. Klager heeft ook bezwaar ingediend maar wenst tevens de klacht te handhaven. In het kader van bezwaar wordt de terugvordering ingetrokken. Na intern onderzoek van de klacht wordt klager erover geïnformeerd dat de aanvraagprocedure kritisch wordt bekeken en dat zo mogelijk tekstvelden worden verwijderd om de aanvraag te verduidelijken en herhaling te voorkomen. Excuses worden aangeboden voor de lange behandeltijd als gevolg van coronamaatregelen. Klager is tevreden met de afhandeling.

12-2020           

Namens een familielid dient klager een klacht in over het invoeren van cashless betalen in de Regiotaxi. Klager is van mening dat onvoldoende rekening wordt gehouden met oudere en niet digitaal redzame cliënten. Klager wordt geïnformeerd over de overwegingen die geleid hebben tot de invoering van het cashless betaalsysteem en over de manier waarop oudere en niet digitaal vaardige cliënten worden ondersteund en alternatieven worden geboden. De klacht wordt minnelijk opgelost.

13-2020

Klager uit haar ongenoegen of meerdere gedragingen rondom de aanvraag van een vervoersvoorziening op grond van de Wmo, waaronder: lange behandelduur, onvoldoende informatie, slechte bereikbaarheid en een onprofessionele houding. Tijdens het intern vooronderzoek wordt uitleg gegeven en worden excuus aangeboden voor de lange behandelduur. Gebleken is verder dat het verstrekte persoonsgebonden budget ten onrechte geen budget voor onderhoud en verzekering van de scootmobiel omvat. Hiervoor wordt aanvullend budget toegekend. De klacht komt tot een minnelijke oplossing.

14-2020           

Klager, medewerker van UWV, klaagt over de werkwijze van de GR bij melding vanuit UWV dat een klant schuldhulpverlening nodig heeft. De GR heeft geweigerd de betreffende persoon op grond van de melding van het UWV uit te nodigen voor en gesprek. Tijdens het interne vooronderzoek neemt de coördinator Schuldhulpverlening contact op met klager en geeft aan op welke manier UWV met machtiging van cliënten gegevens kan uitwisselen met het team Schuldhulpverlening van de GR. Er worden afspraken gemaakt over de wijze van rechtstreeks contact leggen. De klacht wordt hiermee minnelijk opgelost.

15-2020

Klager meldt dat hij 6 weken geleden een klacht heeft ingestuurd per mail, maar daarop geen reactie heeft ontvangen. Uit onderzoek blijkt dat een eerder ingediende klacht door de GR niet is ontvangen. De oorzaak blijkt te liggen in de meegezonden bijlagen. Klager stuurt de klacht op andere wijze toe. De klacht betreft de wijze waarop klager te woord is gestaan door een medewerker met betrekking tot een vervoerspas voor de regiotaxi van een derde persoon waarvoor klager als hulpverlener optreedt. Volgens klager zijn er fouten gemaakt in registratie en postverzending waardoor de privacy van betrokkene is geschonden. Na intern vooronderzoek wordt klager geïnformeerd over de gang van zaken en over het standpunt van de GR dat de privacy van betrokkene door de GR niet is geschonden. Klager laat daarop weten dat hij zijn klacht niet verder voortzet. Hij is niet tevreden maar ziet af van het vervolgen van de klachtprocedure en overweegt zich te wenden tot de Autoriteit Persoonsgegevens.

                                                                                                                                             

16-2020           

Een klacht van deze klager dat het verhelpen van gebreken aan een woon-/zorgunit te lang duurt en de communicatie over de voortgang onvoldoende is, is gegrond is verklaard. Op advies van de klachtencommissie, wordt vervolgens door de klachtencoördinator en het team zorg, ondersteund door een bouwadviseur, in regelmatig overleg samen met klager gezocht naar de best passende, technisch uitvoerbare oplossing, rekening houdend met de behoeften en mogelijkheden van de gebruikers van de unit. Na daarover overeenstemming te hebben bereikt wordt budget toegekend voor het aanpassen van de unit. Uiteindelijk is klager tevreden met de aangebrachte aanpassingen onder voorbehoud van zaken die aan het licht komen bij het gebruik. Klager is echter van mening dat bestrating en kunstgras rondom de unit zijn beschadigd en nog hersteld moeten worden. Dit wordt door het team Zorg verder in behandeling genomen. In het gebruik van de unit blijken er nog zaken te zijn die aanpassing behoeven. Verschillende aanpassingen zijn aangebracht. Een onderdeel is nog in behandeling.

17-2020           

Klager uit haar ongenoegen over de manier waarop een beleidswijziging, waarbij een nieuwe berekening voor het bepalen van de maximumtarieven van persoonsgebonden budgetten voor dienstverlening volgens de Wmo 2015 wordt ingevoerd, is toegepast op de situatie van haar gezinslid. Klager ervaart de informatieverstrekking als onvolledig en mist het rekening houden met de persoonlijke omstandigheden. Door uitleg over het beleid en de toezegging dat de individuele omstandigheden van betrokkene opnieuw worden beoordeeld, komt de klacht tot een minnelijke oplossing.

18-2020

Klager is van mening dat hem tijdens een korte periode van bijstandverlening de kans is ontnomen om een inburgeringscursus te volgen in het kader van zijn activering. Achteraf is hem gebleken dat de cursus die hij heeft gevolgd niet leidt tot een inburgeringsdiploma. Klager is van mening dat hij onvoldoende geïnformeerd is. Na intern vooronderzoek wordt aan klager informatie verstrekt over de gang van zaken en dat de verantwoordelijkheid tot inburgering bij klager ligt. Klager is niet tevreden, maar geeft aan dat hij zijn klacht niet verder wenst door te zetten. Hij denkt dat er feitelijk geen oplossing zal komen door verdere klachtbehandeling.

19-2020

Klager heeft twee besluiten ontvangen die door verschillende medewerkers zijn ondertekend. Hij heeft twijfels bij de bevoegdheid tot het ondertekenen van een van de besluiten. Klager heeft ook een bezwaarschrift ingediend. De klacht over de bevoegdheidsvraag wordt met instemming van klager doorgestuurd aan de betrokken juridisch medewerker en behandeld als onderdeel van het bezwaar.

20-2020

Klacht over het verloop van de behandeling van een aanvraag om bijstand en vraagt daarbij of het mogelijk is alsnog een bezwaarschrift in te dienen. Uit vooronderzoek blijkt dat de belanghebbende correct is geïnformeerd over de bezwaartermijn die inmiddels al is verstreken. Nadat klager daarover is geïnformeerd en gelegenheid is geboden tot nader telefonisch of emailcontact wordt geen reactie meer van klager ontvangen. Het dossier wordt gesloten.

21-2020           

Klager dient een klacht in over meerdere gedragingen rondom de invordering van openstaande vordering, te weten: - het bewust hanteren van een onjuist bedrag aan netto-inkomen voor het bepalen van de afloscapaciteit; - het niet (tijdig) afhandelen van een eerder ingediende klacht; - het niet op de juiste wijze ingaan op het verzoek om een betalingsregeling. De klacht is nog in behandeling.

22-2020           

Klager is niet tevreden over de dienstverlening van een gecontracteerde zorgaanbieder in het kader van de Wmo. Het betreft de levering van een rolstoel en een scootmobiel. Klachtbehandeling door de zorgaanbieder heeft geen gewenst resultaat opgeleverd. Klager voelt zich niet serieus genomen. Tijdens het vooronderzoek wordt contact gelegd met de zorgaanbieder. Met de zorgaanbieder wordt de afspraak gemaakt dat deze opnieuw contact opneemt met de klager om de klacht te bespreken. De zorgaanbieder zegt toe zorgvuldig om te gaan met passing van de voorzieningen en extra aandacht te besteden aan de bruikbaarheid door client. Klager is daarmee vooralsnog tevreden. Mocht toch geen oplossing worden bereikt dan zal hij zich melden. Van klager is geen nader bericht meer ontvangen.       

23-2020

Klager geeft aan dat haar uitkering over de maand april zonder voorafgaand bericht niet is uitbetaald. Uit het intern vooronderzoek blijkt dat de betaling van de uitkering al heeft plaatsgevonden op 1 mei 2021. Tijdens een gesprek daarover met klager geeft zij aan dat de klacht voldoende is behandeld.

24-2020

Klager meldt dat de GR de ontvangst van zijn berichten per e-mail permanent blokkeert. Er is volgens klager mogelijk sprake van blacklisting. Na onderzoek door ICT wordt aan klager meegedeeld dat de oorzaak van de blokkade gezocht moet worden bij diens provider. Het blijkt dat e-mails van klager daarna weer correct worden ontvangen. Omdat er geen reactie van klager meer wordt ontvangen wordt de klachtbehandeling beëindigd.          

25-2020           

Klager uit haar ongenoegen erover dat ook tijdens de coronacrisis de invordering van een openstaande terugvordering van algemene bijstand doorgaat. Klager is van mening dat deze omstandigheden reden vormen om niet meer in te vorderen en verzoekt de vordering kwijt te schelden. Tijdens het vooronderzoek onderzoekt het behandelend team de zaak. Hieruit blijkt dat het beleid in de zaak van klager geen ruimte biedt voor het verlenen van kwijtschelding. Klager zet de klacht niet verder voort.

26-2020

Klager uit haar ongenoegen over de berekening die ten grondslag ligt aan een afwijzing van individuele inkomenstoeslag. Volgens klager is dit jaar ten onrechte gerekend met het inkomen inclusief vakantiegeld. In de vorige jaren werd dat niet gedaan. Uit vooronderzoek blijkt dat ook in de vorige jaren zo is gerekend op grond van de verordening individuele inkomenstoeslag. Dit jaar overschrijdt het inkomen van de klager de toekenningsgrens. Gewezen wordt op de mogelijkheid van het indienen van bezwaar. Klager ziet daarvan af. De klacht is voldoende behandeld.

27-2020

Klacht over overlast door de manier van het gebruiken van rolcontainers voor afvalinzameling. Deze klacht is doorgestuurd aan de betreffende gemeente. De klager is geïnformeerd over de doorzending.

28-2020

Klacht over eerder verstrekte inlichtingen en verzoek om vragen te beantwoorden over de mogelijkheid om loonbelasting terug te krijgen via de Belastingdienst over teruggevorderde en terugbetaalde bijstand (negatief inkomen). Uit het vooronderzoek komt naar voren dat verzoeken daartoe niet gehonoreerd worden in het geval dat het gaat om fraudevorderingen. Om de informatieverstrekking in de toekomst te verbeteren zal de informatie die automatisch in terugvorderingsbeschikkingen wordt opgenomen worden aangepast. Klager is met de informatie voldoende geholpen. De klacht wordt minnelijk opgelost.        

29

Via de Zeeuwse Ombudsman wordt deze klacht ontvangen. Klager ontvangt een aanvullende bijstandsuitkering. De uitkering vult aan op het loon inclusief vakantiegeld van de klager tot het niveau van de bijstandsnorm inclusief vakantiegeld. Klager is van mening dat het vakantiegeld van zijn werk buiten beschouwing moet blijven omdat hij anders minder inkomsten heeft dan iemand die volledig uitkeringsgerechtigd is. Tijdens het vooronderzoek wordt informatie over de berekening aan klager toegezonden. Vervolgens wordt deze informatie nader telefonisch met klager besproken. Dit leidt tot begrip van de kant van klager en een minnelijke oplossing van de klacht. De ZO wordt daarover geïnformeerd.

30-2020

Klager ontvangt een open geadresseerde enveloppe van de GR per post. De inhoud is niet aanwezig. Uit vooronderzoek blijkt dat een enquêteformulier aan klager werd toegezonden waarvan de enveloppe blijkbaar abusievelijk niet (goed) gesloten was. Het enquêteformulier wordt opnieuw toegestuurd. Het formulier omvatte geen persoonlijke gegevens van de klager zodat er geen sprake is van een datalek. De klacht wordt minnelijk opgelost.

31-2020

Klager dient een klacht in omdat zij wordt geconfronteerd met een forse terugvordering van de IOAW-uitkering, zonder dat daarover van tevoren is gecommuniceerd. Ook zou er niet gecommuniceerd zijn over een wijziging van de berekening van de uitkering per 1-1-2020 en werd geen deugdelijke informatie gegeven over het verstrekken van bruto bedragen. Verder bevat de beschikking onjuiste termen en er wordt ten onrechte verwezen naar de Participatiewet.

De klacht wordt onderzocht in samenhang met een door klager ingediend bezwaarschrift. Uit intern vooronderzoek blijkt dat er sprake is van schending van de inlichtingenplicht door klager en als gevolg daarvan van ten onrechte verstrekte uitkering, maar ook van onvolkomenheden in de behandeling door de GR. Besloten wordt het bestreden besluit te herzien, waarbij de onduidelijke formulering van het soort uitkering wordt verbeterd, en de periode van terugvordering wordt beperkt als gevolg van de gebleken onvolkomenheden in de behandeling door de GR. De klacht komt tot een minnelijke oplossing.                                                                                                                                                                                

32-2020

Ondanks de gedane toezegging dat te veel aan klager betaalde bijstand zal worden teruggevorderd middels een terugvorderingsbeschikking, vindt toch verrekening plaats met de maandelijkse uitkering. Uit intern vooronderzoek blijkt dat de verrekening ten onrechte is gebeurd, door een geautomatiseerde verrekening in het systeem van de Uitkeringsadministratie. De automatische verrekening wordt "uit" gezet en het verrekende bedrag wordt aan klager nabetaald. Volgens eerder gemaakte afspraak wordt aan klager toegezegd dat een terugvorderingsbeschikking toegestuurd wordt, waarbij de mogelijkheid geboden wordt om een betalingsregeling te vragen.

33-2020           

Een verhuizing naar een adres buiten de GR-regio heeft voor klager tot gevolg dat niet langer recht bestaat op een uitkering via de GR. Klager ontkent te zijn verhuisd en dient een klacht in over het niet uitbetalen van de uitkering. Uit onderzoek blijkt dat door de gemeente per abuis een verhuizing van klager naar een adres buiten de GR-regio is geregistreerd. Een typefout blijkt daarvan de oorzaak te zijn. De GR heeft informatie ontvangen over de verhuizing en dit heeft gevolgen gehad voor het recht op uitkering. Nadat is onderzocht en gebleken dat klager niet is verhuisd, wordt de uitkering volgens de Participatiewet direct ongewijzigd voortgezet. De klacht over de gemaakte vergissing bij de registratie wordt behandeld door de betreffende gemeente.

34-2020

Een klacht wordt ontvangen die is gesteld in de Poolse taal. De klacht betreft ten onrechte ingehouden verzekeringspremie. Uit vooronderzoek blijkt dat klager geen cliënt is van de GR. Onduidelijk is wat van de GR wordt verwacht. Per email wordt contact met klager gezocht ter verduidelijking. Het blijkt te gaan om inhouding door een tijdelijke werkgever binnen de GR-regio. Klager meent in aanmerking meent te komen voor teruggave van de Belastingdienst (IB 2019). Klager wordt doorverwezen naar de Belastingdienst.                            

35-2020           

Klacht over de lange behandelduur van een ingediend bezwaarschrift. De klacht wordt beantwoord door middel van uitleg over de wettelijke beslistermijn, die niet is verstreken. Verder is er sprake van enige vertraging in de afhandeling als gevolg van de corona-maatregelen. Klager wordt geïnformeerd over de termijn waarbinnen het bezwaarschrift behandeld zal worden. De klacht komt tot een oplossing.

36-2020           

Klacht over gedragingen van (een medewerker van) de GR rondom het strikt hanteren van hersteltermijnen in de aanvraagprocedure van bijstand volgens de PW en over het niet reageren op een verzoek om uitstel in de corona-periode. De eerste aanvraag werd buiten behandeling gesteld. Aan belanghebbende is een uitkering toegekend met een latere ingangsdatum na een nieuwe aanvraag.

Een intern vooronderzoek wordt ingesteld naar het verloop van de procedure. Hieruit blijkt dat een per email gevraagde verlenging van de hersteltermijn niet door de behandelaar is ontvangen en daardoor ook niet is beantwoord. Echter er is in dezelfde periode wel telefonisch contact geweest, waarin klager op geen enkele manier heeft aangegeven dat de geboden termijn niet voldoende was. Gezien het verdere verloop van de procedure, waarbij herhaaldelijk termijnen zijn overschreden door klager, wordt geen bijstand met terugwerkende kracht vanaf de eerdere datum verstrekt. Aan klager wordt hierover telefonisch uitleg gegeven. Klager beraadt zich op voortzetting van de klachtprocedure en zal nog laten weten of zij de klacht aan de klachtencommissie wil voorleggen. Omdat van klager niets meer wordt vernomen wordt een herinnering aan klager verzonden en de gelegenheid geboden om alsnog te reageren binnen 1 week. Van klager wordt niets meer vernomen. De klachtbehandeling wordt vervolgens beëindigd. Enige tijd later laat klager nog weten geen verdere behandeling te wensen.

37-2020           

Klager geeft aan dat er gedurende ongeveer 3 weken op geen enkele manier is gereageerd op terugbelverzoeken. Uit intern onderzoek blijkt dat op de terugbelverzoeken en vragen via e-mail door en namens klager steeds binnen 24 uur werd gereageerd. Het onderliggende probleem werd door de klantmanager volgens de vraag van klager opgelost. De periode waarbinnen een en ander speelde was 1 week. Er zijn geen onbehoorlijke gedragingen gebleken. Wel blijkt dat contacten ook zijn gelopen via een medewerker van Allèvo die klager ondersteunt aangezien klager niet in staat is schriftelijk of via mail te reageren. Mogelijk had klager daardoor het overzicht verloren. Klager wordt hierover geïnformeerd en gelegenheid geboden om te reageren als de klacht niet naar haar tevredenheid is behandeld. Van klager wordt niets meer vernomen. Het klachtdossier wordt gesloten.

38-2020           

Deze klacht gaat over gedragingen van een medewerker Zorg en betreft het delen van privacygevoelige informatie over de klager met derden (hulpverleners) zonder voorafgaande kennisgeving. Tijdens het vooronderzoek vinden telefonisch meerdere gesprekken plaats waarin uitleg wordt gegeven over de handelwijze en de verklaring van de betrokken medewerker en leidinggevende. Klager is daarmee niet tevreden. Klager verzoekt om een andere contactpersoon. De klacht wordt voorgelegd aan de klachtencommissie, die een hoorzitting houdt over de klacht. De commissie acht de normen van Goede Voorbereiding en Transparantie geschonden en adviseert de klacht gegrond te verklaren. Het advies van de commissie wordt overgenomen. Ondanks dat de leidinggevende na een gesprek met de behandelaar de overtuiging heeft dat het gaat om een incidenteel voorgekomen gedraging die in de toekomst wordt voorkomen, zet een andere medewerker de behandeling van het dossier voort.

39-2020

Klager geeft aan dat zij de behandelaar van de aanvraag TOZO niet kan bereiken. Klager heeft vragen over het besluit op haar aanvraag. De behandelaar is niet bereikbaar op het door haar vermelde telefoonnummer, ondanks dat klager al meerdere malen op verschillende dagen heeft gebeld en de voicemail heeft ingesproken. Na het starten van het interne onderzoek neemt de behandelaar direct telefonisch contact op met klager. Hierdoor wordt de klacht opgelost.   

40-2020           

Klager neemt telefonisch contact op om een klacht voor te leggen over de manier waarop zij is bejegend door haar klantmanager inkomen. Zij verzoekt om toewijzing van een andere klantmanager. Klager wil een afspraak maken voor een gesprek om de klacht nader toe te lichten. Een afspraak wordt gemaakt maar wordt uitgesteld op verzoek van klager. Klager zal na enkele weken zelf contact leggen voor een nieuwe afspraak. Van klager wordt echter niets meer vernomen. Uiteindelijk wordt het dossier gesloten.

41-2020           

Klager klaagt erover dat zij niet in de gelegenheid wordt gesteld om een aanvraag voor bijzondere bijstand in te dienen. Als reden is opgegeven dat dit niet mogelijk is omdat eerder individuele inkomenstoeslag is toegekend. Tijdens het vooronderzoek neemt de betrokken behandelaar contact op met klager en stelt klager alsnog in de gelegenheid om een aanvraag om bijzondere bijstand in te dienen. De bijstand kan worden toegekend nadat klager heeft aangetoond dat zij de individuele inkomenstoeslag al heeft moeten besteden aan de noodzakelijke vervanging van een ander duurzaam gebruiksgoed.

42-2020           

Klager ontvangt een aanmaning wegens betalingsachterstand op een terugvordering. Klager heeft echter nog geen terugvorderingsbesluit ontvangen. Na intern vooronderzoek komt de aanmaning te vervallen.  Aan klager wordt toegezegd dat een terugvorderingsbeschikking wordt toegestuurd.

43-2020

Klager heeft vragen over de nabetaling van de uitkering na verhuizing, maar kan haar contactpersoon niet bereiken. Klager geeft aan dat de klantmanager niet bereikbaar is en ook niet terugbelt ondanks dat zij al meerdere malen op verschillende dagen heeft gebeld en terugbelverzoeken heeft achtergelaten. Tijdens het intern vooronderzoek ontvangt klager van de klantmanager Inkomen per email antwoord op haar vragen. Klager wordt vervolgens in het kader van een onderzoek uitgenodigd voor een gesprek. De aanvraag van klager en ook de klacht worden besproken. Klager geeft daarna aan dat de klacht hierdoor tot haar tevredenheid is opgelost.     

44-2020           

Klager dient de klacht in namens zijn vader, omdat er zowel telefonisch als per mail niet zou worden gereageerd door klantmanager Schuldhulpverlening. Klager wil weten wanneer het slotgesprek van het traject plaats zal vinden. Na de start van het intern vooronderzoek reageert de behandelaar direct op de mail van klager. Toegezegd wordt dat het dossier wordt gesloten en dat de vader spoedig voor een gesprek zal worden opgeroepen of dat een en ander telefonisch zal worden afgehandeld. Vervolgens trekt klager zijn klacht in.

45-2020           

Klager heeft een betalingsherinnering van een openstaande vordering ontvangen. Hij informeert hier meerdere malen telefonisch naar. De betalingsherinnering blijkt op een vergissing te berusten en komt te vervallen. In twee brieven is volgens klager ten onrechte gerefereerd aan een uitkering. Klager geeft aan dat hij al geruime tijd geen uitkering meer heeft ontvangen. Klager is het er verder niet mee eens dat een openstaande vordering staat geregistreerd als fraudevordering (wegens schending van de inlichtingenplicht). Klager dient hierover een klacht in en dient daarnaast opnieuw een eerder door hem ingetrokken klacht in over bejegening in december 2019.

Uit het intern vooronderzoek blijkt dat terecht aan de bijstandsuitkering is gerefereerd aangezien de toegekende uitkering weliswaar enige tijd niet meer tot uitbetaling is gekomen door voldoende inkomsten uit arbeid, maar nog niet is beëindigd. Gedurende een periode is bekeken of klager voldoende inkomsten uit werk zou kunnen genereren. Na een gesprek tussen klager en klachtencoördinator over de gang van zaken, geeft klager aan dat zijn klacht voldoende is behandeld, met uitzondering van het onderdeel met betrekking tot de registratie van de openstaande vordering als fraudevordering. Klager wenst deze registratie gewijzigd te zien in “vordering uit onverschuldigd betaalde bijstand”. Volgens klager vloeit dit voort uit een eerder bereikte schikking in de behandeling van bezwaren. Na verder onderzoek blijkt dat er aanleiding bestaat om de registratie te wijzigen. De klacht wordt minnelijk opgelost.

               

46-2020           

Klager meldt dat er sprake is van racisme bij het uitvoeren van een rechtmatigheidsonderzoek met betrekking tot zijn uitkering volgens de Participatiewet. Aan klager wordt om toelichting gevraagd op de aard van de gedragingen die hij als racistisch heeft ervaren. Ook wordt uitleg gegeven over de onderzoeksplicht, de bepalingen in de Participatiewet over inkomen tijdens de bijstand en het verschil tussen het indienen van een klacht over een gedraging en een bezwaar tegen een besluit. Wanneer klager niet meer reageert, wordt hem gemeld dat zonder bericht van hem de klachtbehandeling zal worden beëindigd. Van klager wordt niets meer vernomen.                          

47-2020           

Klager ontvangt zijn uitkering niet tijdig. Door een menselijke fout is na ontvangst van inkomensgegevens de betaling niet tijdig gedeblokkeerd. Dit wordt na ontvangst van de klacht direct gecorrigeerd. De uitkering wordt betaalbaar gesteld en aan klager worden welgemeende excuses aangeboden. Ook wordt toegezegd in dezelfde week een eerder aangekondigde terugvorderingsbeschikking toe te zenden. De klacht wordt minnelijk opgelost. 

48-2020                       

Tijdens een gesprek met een medewerker Handhaving over de woon- en leefsituatie heeft klager zich door de manier waarop door de medewerker vragen werden gesteld en de manier waarop klager werd onderbroken bij het beantwoorden, geïntimideerd gevoeld. Klager wenst door de melding een leereffect teweeg te brengen met betrekking tot het invoelend vermogen van de medewerker. Klager wenst geen volledige klachtenprocedure te doorlopen. De afspraak wordt gemaakt dat hetgeen klager heeft aangegeven met de medewerker wordt besproken. Klager is daarmee tevreden. De medewerker neemt kennis van de manier waarop klager het gesprek heeft ervaren. Hij herkent zich echter niet in het gevoel van klager. Het gesprek heeft in alle rust plaatsgevonden. Klager heeft zelfs desgevraagd ook aangegeven dat het gesprek goed was verlopen. Omdat klager wel heeft aangegeven er moeite mee te hebben dat er veel vragen over de persoonlijke situatie werden gesteld, is de medewerker van mening dat dit tot de klacht heeft geleid. Gezien het doel van het gesprek was dit echter noodzakelijk.

49-2020           

Klager verwijt de GR het onzorgvuldig omgaan met privacygevoelige informatie rondom een beschikking op grond van de Participatiewet. Klager heeft interne e-mails ontvangen. Bovendien werd meegedeeld dat er contact met haar vader is geweest. Deze is echter overleden in 2016. Uit het intern vooronderzoek komt naar voren dat er sprake is geweest van een vergissing bij de behandelaar. Aan klager wordt uitleg gegeven en worden excuses aangeboden voor de onzorgvuldigheden in de communicatie. Aan klager wordt verzocht te reageren. Omdat van klager geen reactie meer wordt ontvangen wordt aan klager gemeld dat het klachtdossier wordt gesloten.                                                                                                                                                                             

50-2020           

Klager heeft over de maand september 2020 geen bijstand ontvangen. Klager heeft geen informatie kunnen krijgen over de reden daarvan. Haar klantmanager Inkomen heeft haar niet telefonisch te woord gestaan. Er is een terugbelverzoek genoteerd. Klager vreest niet te worden teruggebeld omdat de klantmanager slecht te bereiken is. Uit onderzoek blijkt dat in het digitale systeem een blokkade is ontstaan/ingevoerd. Niet is duidelijk wat de reden daarvan is. Na onderzoek door de klantmanager Inkomen wordt toegezegd dat dit direct wordt gecorrigeerd en dat de betaling de volgende dag plaatsvindt. Klager is daarmee tevreden. De klantmanager neemt contact op met klager en geeft aan op welke manier zij bereikbaar is en dat zij binnen 24 uur reageert op terugbelverzoeken.                                                                                                                                                                          

51-2020

Een klacht wordt ontvangen over gedragingen van een bewindvoerder. Klager kan niet telefonisch worden bereikt. Aan klager wordt per email informatie verstrekt over hoe gehandeld kan worden bij een klacht over een bewindvoerder en over de mogelijkheid om advies te vragen aan het Juridisch loket. De GR is niet bevoegd om de klacht te behandelen.

52-2020

Klager is niet tevreden over gedragingen van een medewerker Zorg. Het gaat over uitlatingen over een hulpverlener; het opvragen van een document en het telefonisch contact opnemen, terwijl zij om schriftelijk contact had gevraagd. Ook dient klager een verzoek in om andere contactpersoon te krijgen.  

Na intern onderzoek en een telefoongesprek met klager en haar begeleider over de reactie van de betrokken medewerker, wordt de uitkomst van het vooronderzoek ook schriftelijk aan klager toegestuurd. Er zijn geen onrechtmatigheden gevonden in de procedure en de besluitvorming. Het telefonisch contact is gelegd na een terugbelverzoek. In overleg met de betrokken teamleider wordt desondanks een andere klantmanager ingezet ten behoeve van de rust van klager en het vertrouwen in de behandeling door de GR in de toekomst. Aan klager wordt de gelegenheid geboden om te reageren. Klager laat weten dat haar klacht voldoende is behandeld.

                                                                              

53-2020

Klager heeft de gang van zaken rondom een hercontrole-onderzoek ervaren als verwarrend, onprofessioneel en onzorgvuldig. Klager kreeg daarbij te maken met meerdere behandelaars en kreeg de vraag het hercontrole-formulier opnieuw in te vullen omdat dit de eerste maal niet volledig was opgeslagen.      

Tijdens het intern vooronderzoek wordt uitleg gegeven over de gang van zaken. Onder meer was uit onderzoek gebleken dat door ziekte van de behandelaar het hercontrole-gesprek onverwacht door een collega met klager was gevoerd. Het door klager ingevulde formulier werd per abuis onvolledig gescand en opgeslagen. Dit kwam bij onderzoek door interne controle naar voren, waarop klager werd verzocht het formulier nogmaals in te vullen. Excuses werden aangeboden voor het voor klager verwarrende verloop en de gemaakte fout bij het opslaan van de gegevens. Nadat een en ander duidelijk is voor klager, worden afspraken gemaakt over het opnieuw invullen en ondertekenen van een controleformulier. De klacht komt tot een minnelijke oplossing.

54-2020

Klacht over de manier van communiceren en over het door middel van een korte mondelinge mededeling afwijzen van een aanvraag door een medewerker Zorg. Uit het interne vooronderzoek blijkt dat er nog geen sprake is van een aanvraag, maar alleen van een melding. Met klager wordt de wordt de afspraak gemaakt dat naar aanleiding van de melding alsnog een onderzoek wordt ingesteld dat door de klantmanager in samenwerking met een collega wordt uitgevoerd. Er zal vervolgens een schriftelijk besluit worden genomen. Hiermee wordt de klacht minnelijk opgelost.

55-2020

De klacht betreft de communicatie door een medewerker Inkomen rondom het opvragen van bewijsstukken voor rechtmatigheidscontrole op grond van de Participatiewet. Uit intern vooronderzoek blijkt dat een brief aan klager waarmee inlichtingen worden opgevraagd onvoldoende gemotiveerd is en dat deels bewijsstukken worden opgevraagd die al eerder zijn opgevraagd en akkoord bevonden. Na een gesprek met klager en het toezenden van een nieuwe brief geeft klager aan dat de klacht naar haar tevredenheid is opgelost.        

56-2020           

Klager dient een klacht in over de manier waarop een derde is bejegend door een medewerker schuldhulpverlening. Het betreft dwangmatig en kleinerend handelen, en het doen van dwingende en dreigende uitspraken. De klacht is gelijkluidend aan de klacht onder nummer 57. Beide klachten worden met instemming van klagers gelijktijdig behandeld. De klacht wordt conform het advies van de klachtencommissie ongegrond bevonden.

57-2020

Klager dient een klacht in over de manier waarop hij en zijn partner zijn bejegend door een medewerker schuldhulpverlening. Het betreft dwangmatig en kleinerend handelen, en het doen van dwingende en dreigende uitspraken. De klacht is gelijkluidend aan de klacht onder nummer 56. In het kader van het intern vooronderzoek vinden meerdere gesprekken plaats, waaronder een persoonlijk gesprek door de klachtencoördinator met de medewerker en met alle klagers. Aangezien geen minnelijke oplossing kan worden bereikt worden de klachten aan de klachtencommissie voorgelegd. Ook tijdens de hoorzitting kan door de commissie geen oplossing worden bereikt. De commissie adviseert het bestuur de klachten ongegrond te verklaren aangezien zij niet heeft vastgesteld dat behoorlijkheidsnormen zijn geschonden. Het advies wordt overgenomen.

58-2020           

Klager klaagt over het handelen van een klantmanager Inkomen. Meerdere malen zijn er negatieve besluiten genomen, waartegen klager zich genoodzaakt zag om bezwaar in te dienen. Klager voelt zich opzettelijk benadeeld door een recent genomen besluit. Uit onderzoek blijkt dat de klacht feitelijk betrekking heeft op de inhoud van een besluit waartegen bezwaar openstaat. Klager dient ook bezwaar in. Het bezwaar en de klacht worden gelijktijdig behandeld. De klacht wordt niet-ontvankelijk verklaard. Het bezwaar wordt gegrond bevonden.

                                                                              

59-2020           

Een cliënt beschrijft in een brief meerdere ervaringen met de gemeente, het CJG, de rechtspraak en de politie. De brief omvat een klacht over lastig gevallen worden door klantmanagers Participatiewet met brieven die erover gaan dat klager in het kader van de uitkering inlichtingen dient te verstrekken en medewerking dient te verlenen. Klager kan niet worden bereikt. Bij telefonisch contact zoeken beëindigt klager direct het gesprek. Op e-mail reageert klager niet. Een huisbezoek kan niet worden afgelegd. De klachtbehandeling wordt daarna stopgezet.   

               

60-2020           

Er wordt een klacht ontvangen over gedragingen van een klantmanager Inkomen over niet tijdig terugbellen en over de wijze van communiceren na vragen over de bijstandsuitkering. Na intern vooronderzoek wordt klager geïnformeerd over de zienswijze van de behandelaar, informatie wordt verstrekt over het gebruik van Mijnwiz voor het inzien van betaalspecificaties van de uitkering en uitleg wordt gegeven over het verrekenen van inkomsten. De klacht komt hierdoor tot een minnelijke oplossing.

61-2020           

Klacht over gedragingen van een medewerker Inkomen rondom blokkering van de uitbetaling van bijstand. Klager licht zijn klacht nader toe en benoemt 7 punten waarop de behandeling niet behoorlijk is geweest volgens klager. Na intern vooronderzoek wordt klager geïnformeerd over de wettelijke regels met betrekking tot elk door hem benoemd punt. In de behandeling van zijn aanvraag, het verstrekken van voorschotten, de besluitvorming en de uitbetaling zijn geen onrechtmatigheden gebleken. Ten aanzien van informatieverstrekking en de invordering zijn tekortkomingen geconstateerd. Deze zijn gecorrigeerd. De klacht komt tot een minnelijke oplossing.

62-2020           

Klacht over gedragingen en opmerkingen van een klantmanager Zorg rondom de behandeling van meldingen (WMO) ten behoeve van een maatwerkvoorziening voor individuele begeleiding. Aangezien door middel van het intern vooronderzoek geen oplossing van de klacht kan worden bereikt, wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie. Klager dient ook een bezwaarschrift in. Bezwaar en klacht worden in samenhang behandeld De commissie komt tot de conclusie dat de gedragingen van de medewerker niet onbehoorlijk zijn geweest. Het bestuur neemt het commissie-advies over.       

63-2020           

Deze klacht wordt via doorzending door de Zeeuwse Ombudsman ontvangen. Klager geeft aan dat, ondanks meerdere pogingen om contact te leggen, een reactie op haar aanvraag om ondersteuning vanuit Bbz uitblijft. Na ontvangst van de klacht neemt de behandelaar direct contact op met klager. De behandelaar biedt ondersteuning bij zaken ten aanzien van schuldenproblematiek. Daarna kan een Bbz-beoordeling worden gemaakt. De klacht wordt minnelijk opgelost.

64-2020

Klacht over gedragingen rondom de invordering van een openstaande vordering. De klacht is in behandeling.

65-2020                       

Klager verzoekt om ondersteuning in een te langdurige procedure van onderzoek naar een aangevraagde woonvoorziening op grond van de Wmo. Ook brengt klager verschillende aspecten van de procedure onder de aandacht die niet voortvarend zijn opgepakt of onduidelijk waren. De klacht komt tot een minnelijk oplossing doordat in de lopende procedure kort na ontvangst van het verzoek, een woningaanpassing door middel van een woon-/zorgunit in het vooruitzicht kan worden gesteld. Verder wordt de afspraak met klager gemaakt dat er intern aandacht is voor de naar voren gebrachte aspecten van de procedure, waaruit lering kan worden getrokken voor toekomstige procedures.                                                                                                                                                                               

66-2020           

Klager geeft aan dat na een melding aan haar onjuiste of onduidelijke informatie is verstrekt over de mogelijkheden van toekenning van een traplift op grond van de Wmo. Hierdoor verkeerde klager in de veronderstelling dat toekenning van de voorziening niet mogelijk was. Achteraf blijkt dat de melding toch in onderzoek is genomen. Echter klager heeft zelf inmiddels al voorzien in aanschaf. Met klager wordt een minnelijke oplossing gevonden voor haar klacht. De afspraak wordt gemaakt dat als na onderzoek van de melding de noodzaak voor de traplift blijkt, klager in aanmerking kan komen voor een vergoeding in verhuiskosten naar een passende woning, die klager kan besteden aan de kosten van een traplift.

                                                              

67-2020           

Volgens klager is voor de berekening van de hoogte van haar uitkering over de maand november 2020 een afwijkende norm gehanteerd, waardoor zij minder uitkering heeft ontvangen. Uit vooronderzoek blijkt dat er sprake is van een verschrijving. De fout wordt hersteld. De klacht wordt minnelijk opgelost.

68-2020

Een klager laat weten dat hij aan zijn klantmanager Inkomen meer dan eens heeft gevraagd om een persoonlijke afspraak in het stadskantoor, maar dat hem dat wordt geweigerd.          Zijn klacht is echter niet compleet, een deel van zijn persoonlijke gegevens ontbreken. Per email wordt klager de gelegenheid geboden om zijn klacht aan te vullen. Van klager wordt echter niets meer vernomen. Vervolgens wordt aan klager, eveneens per email, informatie gestuurd over de maatregelen die in verband met de coronacrisis binnen de GR gelden voor de afdeling WIZ voor wat betreft fysieke klantgesprekken. Aan klager wordt geadviseerd telefonisch of per e-mail contact op te nemen. Aangezien klager ook hierop niet reageert wordt de klachtbehandeling beëindigd.

69-2020           

Klager klaagt erover dat in het kader van een onderzoek naar ondersteuning op grond van de Wmo privacygevoelige informatie is opgevraagd bij derden zonder vooraf verkregen toestemming. Uit het intern vooronderzoek blijkt dat belanghebbende schriftelijk toestemming heeft gegeven om gegevens op te vragen binnen een bepaalde periode. Klager stelt dat ook buiten deze periode informatie is opgevraagd. Uit het intern vooronderzoek blijkt dat dit niet het geval is. Met klager wordt er in een gesprek overeenstemming over bereikt dat een grond voor de klacht ontbreekt en de behandeling kan worden beëindigd.

70-2020

Deze klacht, ontvangen kort voor de jaarwisseling, betreft het in handen geven van de deurwaarder van de invordering van een openstaande vordering na betalingsherinneringen en aanmaning. Klager geeft aan dat de vordering volledig is voldaan en dat wellicht meer is betaald dan verschuldigd was, maar dat de administratie van de ontvangsten van de GR niet klopt. Klager zou ondanks meerdere verzoeken geen juiste uitkeringsspecificaties hebben ontvangen. Ook zou klager geen wijzigingsbeschikking van de vordering hebben ontvangen. Er wordt een intern vooronderzoek opgestart. Echter klager stelt de zaak in handen van een rechtsbijstandverlener, die na de jaarwisseling namens klager een anders geformuleerde klacht indient. Het onderzoek naar deze klacht wordt beëindigd en de daarvoor in de plaats gestelde klacht wordt in 2021 in behandeling genomen. Uiteindelijk wordt een minnelijke oplossing bereikt.

Bijlage II. De Klachtenregeling

Het algemeen bestuur van de gemeenschappelijke regeling Samenwerking de Bevelanden;

gezien het voorstel van het dagelijks bestuur van 24 maart 2014;

gelet op artikel 7 van de gemeenschappelijke regeling Samenwerking de Bevelanden en titel 9.1 van

de Algemene wet bestuursrecht;

b e s l u i t :

vast te stellen de Regeling over de behandeling van klachten Samenwerking de Bevelanden.

HOOFDSTUK 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN
Artikel 1.1 Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

a.         klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, een lid daarvan

of een ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke of

rechtspersoon heeft gedragen;

b.         bestuursorgaan: het algemeen bestuur en het dagelijks bestuur;

c.         gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of

rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door:

1. een bestuursorgaan;

2. een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheden gelijk te stellen

persoon (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie;

d.         klachtencommissie: de commissie die op grond van artikel 1.3 een klacht onderzoekt en het

betreffende bestuursorgaan over de afdoening van een klacht adviseert;

e.         klachtencoördinator: de functionaris als bedoeld in artikel 1.7.

Artikel 1.2 Algemene bepalingen

1.         Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde

aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat

bestuursorgaan.

2.         Een gedraging van een persoon, bedoeld in artikel 1.1 onder c sub 2, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

3.         Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.

4.         Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een

bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.

Artikel 1.3 Klachtencommissie

Er is een klachtencommissie die belast is met de voorbereiding van de beslissing op en de advisering

over de klacht.

Artikel 1.4 Samenstelling en benoeming klachtencommissie

1.         De commissie bestaat uit een voorzitter en tenminste twee leden, die worden benoemd, geschorst en ontslagen door het algemeen bestuur op voorstel van het dagelijks bestuur.

2.         Het algemeen bestuur benoemt overeenkomstig het eerste lid een genoegzaam aantal

plaatsvervangende leden.

3.         De commissie regelt de vervanging van de voorzitter.

Artikel 1.5 Secretaris

1.         De secretaris is een door het dagelijks bestuur aangewezen ambtenaar.

2.         Het dagelijks bestuur wijst tevens één of meer plaatsvervangers van de secretaris aan.

Artikel 1.6 Zittingsduur

1.         De voorzitters en de leden worden benoemd voor een termijn van vier jaar. Het is mogelijk één keer herbenoemd te worden.

2.         De voorzitters en de leden kunnen op elk moment ontslag nemen. Zij doen daarvan schriftelijk

mededeling aan het dagelijks bestuur.

3.         De aftredende of ontslag nemende voorzitters of leden blijven hun functie vervullen totdat in de opvolging is voorzien.

Artikel 1.7 Klachtencoördinator

1.         De secretaris is tevens klachtencoördinator.

2.         De klachtencoördinator ziet erop toe dat de behandeling van een klacht conform het bepaalde in deze verordening plaatsvindt.

3.         Indien klager dit wenst, verleent de klachtencoördinator hem medewerking bij het op schrift stellen van een klacht.

4.         De klachtencoördinator adviseert het bestuursorgaan over het voorkomen van klachten.

HOOFDSTUK 2 BEHANDELING VAN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN
Artikel 2.1 Indiening

1.         Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan.

2.         Een schriftelijke klacht dient ondertekend te worden ingediend.

3.         De klacht dient te omvatten:

a. de naam en het adres van de indiener;

b. de dagtekening;

c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

4.         Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede

behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.

Artikel 2.2 Registratie

1.         Elke ingediende klacht over een gedraging wordt na registratie voorgelegd aan de

klachtencoördinator.

2.         Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld en ter ondertekening aan klager

voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.

Artikel 2.3 Ontvangstbevestiging

1.         De ontvangst van een klacht wordt door de klachtencoördinator binnen één week schriftelijk aan de klager bevestigd.

2.         In de bevestiging wordt meegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is.

3.         Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, krijgt de klacht, de eventueel daarbij

meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging in afschrift toegezonden.

Artikel 2.4 Ontvankelijkheid

1.         Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen, indien zij betrekking heeft op een

gedraging:

a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van het bepaalde in deze regeling is behandeld;

b. die langer dan een jaar voor indiening heeft plaatsgevonden;

c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden of

d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of

f. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een

vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging sprake is.

2.         Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien:

a. het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

b. niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 2.1, tweede en derde lid, en klager de voor

behandeling vereiste gegevens niet binnen twee weken nadat klager op de tekortkoming is

gewezen, heeft verstrekt.

3.         Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch

uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 2.5 Vooronderzoek

1.         De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht

bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.

2.         De klachtencoördinator onderzoekt of de zaak in der minne kan worden geschikt alvorens de     zaak in behandeling wordt genomen. De klachtencoördinator verricht daartoe de nodige handelingen, genoemd in lid 3 tot en met 7.

3.         Alvorens een klacht ter formele behandeling wordt voorgelegd aan de commissie vindt een interne behandeling van de klacht plaats. Wel ontvangt de commissie direct een afschrift van een ingediende klacht.

4.         In het kader van de interne behandeling van de klacht wordt een gesprek belegd teneinde te

bezien of naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet kan worden gekomen.

5.         De uitkomst van het gesprek als bedoeld in het vierde lid wordt door de klachtencoördinator op schrift gesteld.

6.         De klachtencoördinator deelt de uitkomst van de interne procedure schriftelijk aan de klager mede en stelt daarbij de klager in de gelegenheid om schriftelijk te bevestigen dat naar tevredenheid aan de klacht tegemoet is gekomen.

7.         Indien door de klager wordt aangegeven dat deze niet tevreden is met de uitkomst van de interne procedure, legt de klachtencoördinator de klacht ter behandeling voor aan de commissie.

8.         De klachtencommissie kan bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en deze zo nodig

uitnodigen daartoe op de zitting te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van het dagelijks bestuur vereist.

Artikel 2.6 Horen

1.         De klachtencommissie stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid in elkaars aanwezigheid te worden gehoord.

2.         Op verzoek van partijen, dan wel ambtshalve door de klachtencommissie, kunnen partijen

afzonderlijk worden gehoord, indien aannemelijk is dat gezamenlijk horen een zorgvuldige

behandeling zal belemmeren of dat tijdens het horen feiten of omstandigheden bekend zullen

worden waarvan geheimhouding om gewichtige redenen is geboden. Op een dergelijk verzoek beslist de voorzitter van de klachtencommissie.

3.         De voorzitter van de klachtencommissie kan het horen opdragen aan de voorzitter of een lid van de klachtencommissie.

4.         Van het horen van de klager kan worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

5.         Van het horen wordt een verslag gemaakt.

6.         De klachtencommissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen.

Artikel 2.7 Afdoening

1.         Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen 10 weken na ontvangst af.

2.         Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft

schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de

beslissing over de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan zijn verbonden.

3.         Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de kennisgeving, bedoeld in lid 2.

4.         Indien de klacht niet binnen de in het eerste lid genoemde termijn kan worden afgehandeld, kan het bestuursorgaan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt door de klachtencoördinator schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

5.         Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een persoon of college, aangewezen om klachten over het bestuursorgaan te behandelen, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.

Artikel 2.8 Tussentijds beëindigen procedure

1.         Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is

gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk.

2.         De klachtencoördinator bevestigt dit schriftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd.

HOOFDSTUK 3 RAPPORTAGE
Artikel 3.1 Jaaroverzicht

De klachtencoördinator brengt jaarlijks vóór 1 april aan het algemeen bestuur een rapportage uit,

inhoudende een overzicht en een analyse van de ingekomen klachten in de rapportageperiode en zo

nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen. Deze rapportage wordt ter kennisname aan de

Ondernemingsraad voorgelegd.

HOOFDSTUK 4 SLOTBEPALINGEN
Artikel 4.1 Inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking op de dag na de bekendmaking.

Artikel 4.2. Citeertitel

Deze regeling wordt aangehaald als Klachtenregeling Samenwerking de Bevelanden.

Vastgesteld door het algemeen bestuur van de gemeenschappelijke regeling

Samenwerking de Bevelanden in zijn openbare vergadering van 7 april 2014.

de secretaris,                                                   de voorzitter,

mr. F.L.A.R. Marquinie MBA                             mr. L.J. Verhulst

Bijlage III. De Ombudsmannormen


Inleiding
Overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en met respect behandelt. Overheden moeten niet als onpersoonlijke bureaucratieën werken. Zij hebben steeds oog voor de menselijke maat. Als het erop aan komt, zoekt de overheid persoonlijk contact. Zij voorkomt problemen met de burger of lost ze op door goede communicatie. Hoewel de burger voor veel zaken afhankelijk is van de medewerking van of besluitvorming door de overheid, gaan overheid en burger op een gelijkwaardige wijze met elkaar om. Dat kan door de burger zoveel mogelijk bij de besluitvorming te betrekken en door te handelen op basis van vertrouwen. Zo kan de overheid haar werk goed doen en inhoud geven aan burgerschap. Daarbij is het natuurlijk ook van belang dat de burger zich constructief opstelt. De behoorlijkheidsnormen helpen overheden goed om te gaan met burgers en hun belangen.

De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden:
- open en duidelijk
- respectvol
- betrokken en oplossingsgericht
- eerlijk en betrouwbaar

A. Open en duidelijk

1. Transparant
De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet.

Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden.

2. Goede informatieverstrekking
De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf.

De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven.

3. Luisteren naar de burger
De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt.

De overheid heeft een open oor voor de burger. De overheid hoort wat de burger zegt, en ook wat hij niet zegt. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt.

4. Goede motivering
De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de burger uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de burgers. Deze motivering moet voor de burger begrijpelijk zijn.

De overheid motiveert haar besluiten en handelingen steeds goed. Zij handelt niet alleen naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur. Drie bouwstenen zijn voor een goede motivering van belang: de wettelijke voorschriften, de feiten en belangen en een heldere redenering. De motivering is gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de ontvanger.

B. Respectvol

5. Respecteren van grondrechten
De overheid respecteert de grondrechten van haar burgers.
Sommige grondrechten bieden waarborgen tegen het optreden van de overheid, zoals:
- het recht op onaantastbaarheid van het lichaam
- het recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer
- het huisrecht
- het recht op persoonlijke vrijheid
- het discriminatieverbod.

Andere grondrechten waarborgen juist het actief optreden van de overheid, zoals:
- het recht op onderwijs
- het recht op gezondheid.

Grondrechten zijn neergelegd in de Grondwet en in verdragen zoals het EVRM. Van de overheid mag worden verwacht dat zij deze grondrechten respecteert. Als in de Grondwet of het verdrag is bepaald dat bij wet uitzonderingen op een grondrecht mogelijk zijn, moet de overheid zich zorgvuldig aan daarvoor geldende criteria en voorschriften houden. Te denken valt aan bepalingen in de Politiewet, het Wetboek van Strafvordering, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Algemene wet op het binnentreden.

6. Bevorderen van actieve deelname door de burger
De overheid betrekt de burger zoveel mogelijk actief bij haar handelen.

De overheid spant zich in om de burger actief te betrekken bij haar handelen en bij de totstandkoming en de uitvoering van beleid. Als in het besluitvormingsproces de burger een rol heeft, geeft de overheid dit tijdig aan en laat weten welke rol de burger kan vervullen en hoe de participatie is vormgegeven. Ook geeft zij na afloop aan wat er gedaan is met de inbreng van de burger.

7. Fatsoenlijke bejegening
De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig.

Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger.

8. Fair Play
De overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken.

De overheid heeft een open houding waarbij de burger de gelegenheid krijgt zijn standpunt en daarbij horende feiten naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden (hoor en wederhoor). De overheidsinstantie speelt daarbij open kaart en geeft actief informatie over de procedurele mogelijkheden die de burger kan benutten.

9. Evenredigheid
De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel.

De overheid maakt steeds een afweging of een minder zwaar middel kan worden ingezet voor het doel dat zij wil bereiken. De overheid moet voorkomen dat bepaalde burgers onevenredig nadeel hebben van de maatregelen die de overheid neemt.

10. Bijzondere zorg
De overheid verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die afhankelijke positie, op die overheidsinstanties zijn aangewezen.

De overheid heeft de plicht om goed te zorgen voor personen aan wie zij de fysieke vrijheid of zelfstandigheid heeft ontnomen. Zij is verantwoordelijk voor een goede medische en andere zorgverlening aan deze personen. Het gaat bijvoorbeeld om gedetineerden en jongeren die in gesloten jeugdzorg zijn geplaatst.

C. Betrokken en oplossingsgericht

11. Maatwerk
De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen.

De overheid neemt wet- en regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor de specifieke omstandigheden, waar de burger in terecht kan komen. Ook in haar feitelijk handelen zoekt de overheid steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheden van de individuele burger.

12. Samenwerking
De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-)instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur.

Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties. De overheid biedt de burger één loket voor zijn vraag of probleem.

13. Coulante opstelling
De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en procedures.

De overheid is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden. De overheid benadert schadeclaims van burgers vanuit een coulante opstelling, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen. Dit geldt ook in gevallen waarin een burger onevenredig is benadeeld door een maatregel die in het algemeen belang is genomen.

14. Voortvarendheid
De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk.

De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid binnen een redelijke -korte- termijn.

15. De-escalatie
De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel.

Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het werk wordt gesteld om escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is, dan volstaat de overheid met een gepaste escalatie.

D. Eerlijk en betrouwbaar

16. Integriteit
De overheid handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven.

Burgers mogen verwachten dat de overheid haar taken op een gewetensvolle wijze uitvoert. Van de overheid en haar medewerkers mag verwacht worden dat zij hun positie, hun bevoegdheden, hun tijd en middelen niet misbruiken.

17. Betrouwbaarheid
De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken.

De overheid komt afspraken en toezeggingen na. Als de overheid gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt bij een burger, moet zij deze ook honoreren. De overheid moet rechterlijke uitspraken voortvarend en nauwgezet opvolgen.

18. Onpartijdigheid
De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen.

De overheid wekt bij de burger het vertrouwen dat zij onpartijdig te werk gaat. Dit betekent dat de
overheid ook alle schijn van partijdigheid vermijdt.

19. Redelijkheid
De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.

De overheid verzamelt bij haar handelen de relevante feiten en kijkt naar alle omstandigheden. De verzamelde gegevens worden betrokken bij de belangen die op een zorgvuldige wijze tegen elkaar worden afgewogen.

20. Goede voorbereiding
De overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen.

Dit betekent dat de overheid actief informatie verwerft en deze informatie toetst door middel van wederhoor bij de burger.

21. Goede organisatie
De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld.

De overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de continuïteit van het goed functioneren van al haar systemen is gewaarborgd. Dit geldt ook voor de systemen onderling. Zo bewaart de overheid aangeleverde documenten zorgvuldig en verwerkt geleverde informatie doelgericht. Door de overheid verstrekte informatie is waarheidsgetrouw en duidelijk. Dat impliceert ook goede dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. De overheid corrigeert onjuiste informatie en verwijdert overbodige informatie uit al haar systemen.

22. Professionaliteit
De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten.

Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele normen en richtlijnen. Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig.